8月24日，内蒙古呼和浩特一名网友发视频称，自己通过外卖平台在当地一海底捞门店下单后，在咨询客服时，收到对方含有侮辱性词汇的回复。从当事人发布的聊天记录里可以看到，对方先是回复了“换个鸡毛给你”，然后紧接着又用谐音的形式说出了一句侮辱性词汇。
投诉发出后引发大量网友讨论，纷纷表示：店家态度太恶劣了。
记者注意到，海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台遭到网友大量差评，并@海底捞官方账号要求店家道歉。
8月25日，在多个外卖平台显示，该门店已打烊，记者拨打店内电话无人接听。记者随后联系到海底捞官方平台，客服回应称，此事已有专人在跟进处理。
25日下午，记者电话联系海底捞官方客服，工作人员告诉记者：对于海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台店铺账号出现不当内容，以及账号异常问题，已启动专项调查和报警处理，对于任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。
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